求翻译：人生下来有“两个耳朵，一张嘴”，所以他用于听和说的比例是２：１。一名优秀的一线服务人员，更要善于聆听。要倾听客户的要求、需要、渴望和理想，还要倾听客户的异议、抱怨和投诉，甚至还要善于听出客户没有表达的意思——没说出来的需求、秘密需求。是什么意思？